Nos encanta comprar. Pero no nos gusta que nos vendan. Esa es la paradoja que tenemos que resolver como vendedores para cerrar una venta con éxito. Por eso, en este artículo vamos a explicar en qué consiste comprar, en qué consiste vender y así será fácil saber cómo cerrar una venta con éxito.
Comprar vs. Vender
Comprar implica resolver un problema, satisfacer una necesidad, cubrir una expectativa… Por eso, para tener éxito como vendedores, debemos conocer perfectamente ese lado del proceso, debemos olvidarnos de “vender” en sentido estricto (“traspasar a alguien la propiedad de algo, por el precio convenido”) y pasar a acompañar a los clientes en su proceso de compra, pasarnos a su lado. ¿No parece mejor idea “acompañar” que “traspasar”?
Cierres parciales
En internet se pueden encontrar muchos libros y blogs que recomiendan distintas “técnicas para cerrar una venta”, consejos sobre «cómo cerrar una venta con éxito»… pero más que una única técnica de cierre, lo mejor es ir haciendo cierres parciales, ir cumpliendo etapas junto con el cliente. Así, el cierre final será la consecuencia de todo lo que hemos estado realizando antes. Como cuando sacas un 10 en un examen. No hay una técnica para sacar un 10. El trabajo hay que realizarlo previamente: atender en las clases, preguntar dudas, entender, hacer resúmenes, estudiar, repasar… y si se hace todo eso, seguramente se obtendrá un buen resultado. Pero si estudias solo el día antes, sin hacer todo lo demás, es difícil sacar un 10.
¿Qué cierres parciales debemos ir completando?
Se corresponderían con las distintas fases por las que pasa un proceso de venta:
Preguntar y escuchar al cliente es la base de la venta. Si no sabemos lo que necesita, si no descubrimos el problema que quiere resolver o la expectativa que quiere cumplir, no podremos acompañarle en el proceso de compra. Y se escucha dejando hablar y preguntando, con preguntas tanto abiertas como cerradas.
En el caso de los seguros, se puede intuir qué problema quieren resolver los clientes, porque seguramente querrán reducir la incertidumbre sobre un suceso futuro: un accidente de coche, un fallecimiento, una avería doméstica… Pero siempre hay que escuchar y preguntar para saber qué producto o servicio se adapta mejor a sus necesidades.
Se podría decir que, en una entrevista con un cliente, éste debería hablar durante el 70% del tiempo y el vendedor el 30% restante, aproximadamente. Es decir, si vamos a hablar con un posible cliente durante 30 minutos, el cliente debería hablar unos 20 minutos y el vendedor los otros 10 minutos. ¿Te sorprenden estas cifras? Pues te sorprenderán más los buenos resultados que empezarás a obtener cuando pongas en práctica esta regla del 70/30.
Escucha Activa
Dedicar mucho tiempo a escuchar a los clientes requiere que la escucha sea activa, no vale escuchar de cualquier forma. ¿Qué es la escucha activa? Es el proceso de escuchar al cliente con toda la atención posible, concentrándose en lo que dice y demostrando que se está escuchando.
Es decir, no solo hay que escuchar, sino que hay que demostrar que se está escuchando, el cliente tiene que percibir que está siendo escuchado. Por eso podríamos decir que es necesaria una “escucha total”, debemos “escuchar con todo el cuerpo”. Eso implica observar al cliente, realizar gestos con la cabeza asintiendo, emitir expresiones como “ajá”, “ah”, “claro”… (demuestran que estás escuchando), preguntar, pedir que se aclare algo que no se ha entendido, resumir, no interrumpir, no juzgar, respetar los silencios del interlocutor…
Y, lo más importante (recuerda la regla del 70/30), debemos dejarle hablar todo lo que necesite para que transmita su inquietud, necesidad o problema en su totalidad. Solo así evitaremos el “síndrome del experto”, que consiste en ofrecer una respuesta o una solución antes de que la otra persona haya contado todo lo que quería contar.
Una vez hayamos escuchado y preguntado lo suficiente, es cuando podremos presentar una propuesta de valor, específica para ese cliente, basada en toda la información que nos ha facilitado. Quizá muestre alguna objeción a esa propuesta, porque no hemos entendido bien algún aspecto o porque el cliente tenga alguna duda. Pero si conocemos bien nuestros productos y/o servicios, hemos de saber gestionar bien las objeciones.
Una vez aclaradas las dudas, podremos presentar una propuesta más formal y podremos cerrar la venta, porque ésta será el resultado de todo el trabajo anterior, estará ajustada a las necesidades del cliente y este confiará en nosotros como vendedores (o mejor dicho, como “acompañantes”), para que le acompañemos el tiempo que disfrutará o utilizará nuestro bien o servicio.
En conclusión
Como conclusión, podríamos decir que el trabajo de vender es un trabajo de acompañar y de escuchar. Cuando un cliente se siente escuchado, entiende que valoramos su inquietud, necesidad o problema y es capaz de transmitirlo con sinceridad y en detalle. Solo así podremos ayudarle.
Por supuesto, en este proceso de acompañamiento, el vendedor se puede dar cuenta de que no puede ayudar al cliente, que no tiene una solución para su problema o necesidad. Por los motivos que sean: económicos, porque los productos o servicios que ofrece no se ajustan a lo que el cliente necesita… En estos casos, lo sensato es reconocerlo y comunicárselo al cliente. Porque como ya comentamos en este otro artículo de nuestro blog, no hay que tratar de vender cualquier cosa a cualquier persona. No todo vale en ventas.
